(조세금융신문=고승주 기자) 유상범 국민의힘 의원이 16일 국세청 본부청사에서 열린 국회 기획재정위원회 국세청 국정감사에서 AI국세상담에 대해 불편 민원을 양산하는 허울만 AI라는 취지로 지적했다.

지난해 국세청은 신고철 운영하는 AI국세상담 도입을 통해 통화성공률은 98%, 상담건수는 84만건으로 도입 이전에 비해 2~3배 증가했다고 보도자료를 배포한 적이 있다.

이는 요즘 콜센터 솔루션으로 홍보하는 AICC(AI Contact Center)를 도입했다는 것으로 읽히는데, KT 등 몇몇 기업들이 그런 시스템을 구축하고, 상담 솔루션을 제공한다고 홍보하고 있다.

그러나 인간처럼 자유롭게 말하며 전문상담하는 AI상담 시스템은 없는데, 그러려면 딥러닝 등을 통한 대규모 인공지능 개발을 해야 한다.

하지만 과거 대형 통신사들이 추진했던 AI비서는 AI보이스봇 수준에 그쳤다.

AICC도 큰틀에서 기존 ARS처럼 시나리오 기반의 자동응답에서 벗어나지 못하고 있는데, 국세청 AI전화상담도 모 대기업 솔루션을 가져다 썼다.

그러나 그 수준은 자동응답 정도이며, 계속 자동음성이 이동하라고 요구하는 등 소위 뺑뺑이로 민원인을 지치게 만들어 제대로 된 상담을 못 받게 하고 있다.

유 의원은 “종합소득세 신고와 관련된 민원 불편 호소 사례를 보면, 신고 안내문 내용에 오류가 상당하다”며 “일선 담당자와 통화가 안 돼 어려움을 겪고 있다. 이거 왜 만들었냐”고 따져 물었다.

해당 시스템은 전전임 국세청장이 추진한 사안이다.

임 국세청장도 인사청문회 준비 과정에서 이를 인지한 것으로 확인됐고, 청문회 과정에서 국세청 내 일반적으로 말하는 생성형 AI가 없다는 취지로 말한 바 있다.

임 국세청장은 이날 역시 “지난해 시행했었던 AI전화상담은 AI라는 말이 들어가 있지만 현재 쓰고 있는 그런 생성형 AI가 아니다”며 “시나리오를 사전에 입력해 멘트가 나가는 초보적인 부분이 있다. 개선하도록 하겠다”고 말했다.

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