| 번호 | 제 목 | 작성자 | 작성일 |
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| 자동화기기 이용시 발생한 출납과잉금 고객 찾아주기 운동 전개 | 금감원 | 2002-05-03 | |
| □ 금융감독원은 금융이용자 보호를 위해 은행 영업점에 설치된 자동화기기(ATM기, CD기)를 이용하여 입· 출금거래를 할 때, 전산 및 기기장애 또는 고객부주의로 발생한 출납과잉금을 고객에게 되돌려 주기 위하 여 2002. 5. 6. ∼ 2002. 6. 5. 기간동안 과거부터 적체된 출납과잉금 고객찾아주기 운동을 전 은행에서 동시에 실시키로 하였음 □ 동 기간동안 각 은행 홈페이지를 통하여 출납과잉금 발생원인 및고객의 자동화기기 이용시 유의사항 을 안내하고 노후기기 교체 및 업무처리방법 등을 개선토록 하여 앞으로 출납과잉금이 발생되는 것을 방지 토록 하고 부득이 발생된 출납과잉금은 즉시 고객에게 되돌려 주도록 지도하였음 1. 현 황 □ 최근 은행의 자동화기기(ATM기, CD기) 보유대수 및 이용량이 크게 증가하면서 출납과잉금의 규모도 증가 o 2002. 3월말 현재 은행이 보유하고 있는 ATM기는 15,303대, CD기는 25,244대로 2000년말 대비 각각 29.7% 및 4.5% 증가 o 전체 입·출금거래중 창구대신 자동화기기를 이용하는 비중(건수기준)이 입금시에는 40.3%, 출금시에 는 82.4%로 전년 동기대비 각각 7.6%p 및 2.8%p 증가 o 2002. 3월말 현재 은행의 출납과잉금은 2,665백만원으로 2000년말 대비 1,175백만원(78.9%) 증가 2. 발생요인 가. 전산장애에 의한 발생 □ 자동화기기의 출금거래내용이 은행 전산시스템에 전달되어 고객계좌에서 출금처리된 후 자동화기기 로 전달되는 과정에서 전산장애가 발생하여 출금이 안되는 경우 □ 고객 거래은행이 아닌 다른은행에서 자동화기기를 사용하는 경우 고객의 거래은행 전산시스템에서 는 출금처리 되었으나, 실제 이용은행의 자동화기기로 전달되는 과정에서 전산장애가 발생하여 출금이 안 되는 경우 □ 출금거래의 마지막 단계에서 현금이 인출되는 중에 현금이나 명세표가 자동화기기내에서 걸리면 거 래 자체가 취소되어 고객계좌에 다시 입금처리 되어야 하나 전산장애로 고객계좌에 미입금되는 경우 □ 고객계좌에서는 출금처리되었으나 일시적인 정전으로 인하여 자동화기기가 작동 중지되어 출금이 안되는 경우 □ 월말 결제일에 다른은행에서 자동화기기를 사용하는 경우 업무부하 과다로 금융결제원의 CD공동망 업무처리가 지연되어 고객계좌에서는 출금처리되었으나 소요시간(*) 경과로 출금이 안되는 경우 * 이용은행 전산시스템에서 CD공동망을 경유하여 고객은행 전산시스템에 도달 후 다시 되돌아 오는 데 소요되는 시간 : 1분 나. 자동화기기의 장애에 의한 발생 □ 지폐방출부의 센서기가 오염되어 지폐방출부내에 남아 있는 지폐를 정확하게 인지하지 못하여 기 기 종류에 따라 다음 고객에게 합산되거나 자동화기기내로 회수되는 경우 □ 자동화기기의 노후화로 인하여 현금, 카드 및 통장의 기계 걸림장애가 발생하면 작동이 중지되어 현 금이 정상적으로 출금이 안되는 경우 □ 출금거래의 마지막 단계에서 자동화기기내부에 있는 명세표가 정확하게 절단되지 않고 걸림현상이 발생하여 정상적으로 출금이 되지 아니하는 경우 다. 고객의 부주의에 의한 발생 □ 현금출금거래 종료시 고객이 카드 및 명세표를 회수하지 아니하면 지폐방출부가 열리지 않아 고객이 기기고장으로 오인하기 쉬우나 이미 인출된 현금은 일정시간(30초내외) 경과후 지폐방출부에서 기기내로 다시 회수되어 발생 □ 현금출금시 출금액을 전부 회수하지 아니하여 일부 현금이 지폐방출부에 남아 있는 경우에는 일정시 간 경과후 지폐방출부에서 현금을 다시 기기내로 회수하게 됨에 따라 발생 □ 현금출금시 고객이 다른 일로 지체하여 지폐방출부가 열린 상태를 모르고 현금을 수취하지 아니하면 일정시간 경과후 지폐방출부가 다시 닫히고 현금은 기기내로 회수되나 고객이 기기고장으로 오인하는 경우 □ 출금거래 처리시간이 지연되어 고객이 기다리지 못하고 가버린 후 정상적으로 출금된 현금이 지폐방출 부에서 일정시간 대기하다가 기기내로 다시 회수되거나 다른 고객이 가져가는 경우 *자동화기기 거래후 3분이내에 처리가 완료되지 않으면 자동취소됨 □ 오류거래를 확인하는 과정에서 고객이 정확한 입금금액을 모르고 있어 진위여부를 판단하기 어려운 경 우 □ 고객이 인출된 현금을 놓고 가는 경우 라. 기타사유에 의한 발생 □ 자동화기기 시재박스에 훼손권을 투입하여 출금시 걸림현상이 발생하여 오류가 발생하는 경우 □ 자동화기기의 현금보충시 직원실수로 수표를 현금사이에 끼운채 투입하거나 실제보다 더 많은 금액을 투입하는 경우 □ 출납직원이 창구업무를 겸임하는 경우 본인의 텔러시재와 자동화기기 시재를 혼동하는 경우 □ 업무량 과다로 출납과잉금의 미정리 상태를 장기간 방치하는 경우 3. 금융기관 지도 □ 출납과잉금 고객찾아주기 운동 전개 ㅇ 2002. 5. 6. ∼ 6. 5. 1개월간 금융이용자 보호시책 일환으로 그간 적체된 출납과잉금 고객찾아주 기 운동을 전개토록 지도 - 신규발생하는 출납과잉금의 경우 즉시 고객을 찾아 되돌려 주도록 지도 ㅇ 금융기관으로 하여금 동 운동취지, 기간 및 자동화기기 사용시 고객주의사항 등을 홈페이지에 게 재·안내토록 지도 □ 전산 및 기기장애 발생요인 제거대책 지도 ㅇ 노후기기 교체 ㅇ 자동화기기 운영에 관련된 통신장비를 주기적으로 점검 ㅇ 자동화기기 관리강화(투입구의 센서기 주변 분진 제거 등) ㅇ 공동망장애 등 금융통신망 기능 개선 □ 업무처리방법 개선지도 ㅇ 현금, 카드, 명세표 및 통장 미수취시 경고음 및 안내방송 실시 ㅇ 인출된 현금을 확인할 수 있도록 자동화기기 옆에 지폐계수기 설치 ㅇ 출금거래시 현금배출시간 단축 ㅇ 출납과잉금 조기정리를 위한 본부 담당부서의 관리·통제 철저 ㅇ 출납과잉금 발생후 단시일내 고객에게 환급되도록 영업직원 교육철저 | |||
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